Persoalan Pelayanan Transportasi Publik dan Solusinya

Beberapa waktu lalu melalui salah satu surat kabar nasional penulis pernah mengungkap tentang 1001 persoalan di Jakarta yang sarat beban termasuk dalam pelayanan publik dibidang transportasi umum. Masalah transportasi publik memang tidak hanya ada di DKI Jakarta, tetapi sebagai ibukota Negara tentu kesuksesan pelayanan publik di Jakarta ini bisa menjadi barometer bagi pelayanan publik di kota besar lainnya. Sebagai pintu gerbang dan representasi Negara atau ‘Indonesia mini', transportasi publik di Jakarta perlu dibenahi secara serius dan sistemik.

Karut marut pelayanan publik menggejala di hampir seluruh sektor. Lebih 66 tahun merdeka tapi kualitas pelayanan publik di bidang transportasi bukannya membaik malah merosot. Secara kuantitatif memang moda transportasi umum (publik) bertambah tapi kualitas pelayanan masih jauh tertinggal. Keluhan masyarakat kerap muncul di media massa namun perbaikan pelayanan tak kunjung tertangani. Keamanan dan kenyamanan transportasi umum sesuatu yang mahal dan mewah. Kerap kenyamanan terusik karena operator transportasi yang tidak profesional, indisipliner dalam mengoperasikan moda transportasi. Lebih mementingkan mendapatkan penumpang sebanyak-banyaknya ketimbang kenyamanan dan keamanan.

Fenomena supir angkutan umum yang ugal-ugalan, kondisi kendaraan tidak laik jalan, lalu fasilitas di kereta api, bis dan kapal laut - seperti kipas angin, pendingin udara, toilet yang tidak berfungsi - merupakan pemandangan sehari-hari pada moda transportasi umum kita. Kondisi dan kebiasaan buruk operator transportasi publik tersebut dianggap lazim dan malah menjadi budaya kerjanya Pihak regulator (pemerintah) tidak melakukan pengawasan optimal terhadap pihak operator. Selama sikap dan perilaku petugas (operator) transportasi umum masih seperti ini jangan heran dan kaget kalau kecelakaan demi kecelakaan seolah menjadi langganan sektor transportasi.  Tragedi kecelakaan beruntun di darat, laut dan udara bisa jadi adalah fenomena dari puncak gunung es tentang runyamnya persoalan transportasi umum di negeri ini. Pembenahan manajemen dengan menerapkan fungsi pengawasan secara ketat yang peduli kenyamanan & keamanan diperlukan agar mentalitas petugas/operator terbentuk baik. Sesungguhnya kecanggihan moda transportasi yang kian modern ini juga butuh mentalitas modern, yaitu memiliki disiplin tinggi, taat dan patuh  pada prosedur pengoperasian baku.

Saat awal peluncuran  moda transportasi baru seperti KRD/KRL dan  Busway, penumpang kalangan menengah kebawah merasakan kenyamanan dan kemudahan menggunakan jasa transportasi masal yang murah, memadai dan representatif.  Namun apa yang terjadi sekarang? Moda transportasi busway kurang nyaman karena padat penumpang berdesak-desakan, demikian pula moda KRD/KRL yang sarat penumpang hingga ke atas gerbong. Antisipasi dan upaya yang signifikan untuk menambah armada angkutan pada jam-jam sibuk tidak terbukti.

Tingkat kecelakaan di jalur Transjakarta (Busway) meningkat akibat pengguna lain frustasi dengan kemacetan sehingga mengambil jalur Busway yang tidak boleh dimasuki.  Singkat kata, di Indonesia pelayanan hanya bagus di awal peluncuran namun merosot tajam seiring berjalannya waktu.

Peningkatan Peran Pemerintah

Transportasi umum di negeri ini telah terbuka luas untuk swasta berpartisipasi tetapi pemberlakuan prosedur baku pelayanan penumpang di lapangan tidak tampak, sementara itu pihak regulator (pemerintah) atau otoritas Negara lemah di bidang penegakan hukumnya.

Sejatinya, sektor yang berkaitan dengan pelayanan publik seperti pendidikan, kesehatan dan transportasi tidak patut dibiarkan untuk diurus oleh swasta tanpa aturan ketat dan penegakan law enforcement yang kuat. Justru Negara mesti lebih berperan terhadap pelayanan publik sektor angkutan umum agar kebijakannya berpihak pada masyarakat luas.  Sehingga, kenyamanan dan keamanan mesti hal pertama dan utama yang dirasakan publik.

Di moda transportasi angkutan umum seperti mikrolet, metromini serta bis penghapusan sistem setoran terhadap sopir yang diberlakukan majikan perlu dilakukan. Karena kita tahu bahwa salah satu penyebab sopir bertindak ugal-ugalan di jalan raya akibat sistem setoran ini. Para sopir berdalih mengejar setoran sehingga seolah menjadi pembenaran bagi mereka untuk kebut-kebutan di jalan. Perlu pola majikan-sopir yang baru menggantikan sistem setoran ini. Bis Damri dan busway yang beroperasi tidak menggunakan sistem setoran terbukti berhasil baik dan juga relatif nyaman dan aman. Pengoprarsian busway dan Bis Damri merupakan  contoh baik yang patut ditiru dan ditular-ratakan pada moda transportasi lain yang masih belum layak.

Terapkan Prosedur Pelayanan dengan Ketat Tegas dan Konsisten

Dalam tataran teori perubahan perilaku (tokohnya seperti Ivan Pavlov, Thorndike atau Skinner) diungkap bahwa perilaku  manusia itu dapat dirubah dengan cara "memaksa" nya berubah seperti yang kita inginkan. "Pemaksaan" yang dilakukan tentu melalui suatu mekanisme atau sistem perubahan perilaku. Prosedur baku pelayanan atau dikenal dengan SOP pelayanan merupakan satu sistem dalam merubah perilaku manusia. SOP tersebut merupakan bentuk komitmen pengelola dan pemangku kepentingan transportasi umum agar terdapat pelayanan yang standar. Dari sisi manajemen bisnis modern pembakuan prosedur pelayanan penumpang sepatutnya diterapkan secara ketat, ajeg dan konsisten agar tercapai kepuasan dan kenyamanan bagi penumpang.

Penerapan yang ajeg, dan konsisten sangat dibutuhkan. Tentu penerapan SOP pelayanan disertai pengawasan memadai oleh bagian internal control yang secara periodik melakukan pengawasan, pencegahan dan penindakan sebagaimana mestinya. Bagian ini  harus kuat dan memiliki komitmen tinggi untuk menerapkan SOP. Bagian ini pula yang mensosialisasikan penggunaan SOP dalam berbagai bentuk program kegiatan seeprti pelatihan, sehingga SOP dapat dijiwai oleh segenap petugas transportasi umum di lapangan.

Sosialisasi SOP kepada para pengguna transportasi umum menjadi suatu kebutuhan. Manajemen terbuka dengan menerima masukan, kritik, saran, sehingga pelayanan transportasi masal tidak terdegradasi kualitasnya sebagaimana dirasakan. Jika pemangku kepentingan melaksanakan SOP pelayanan dengan baik disertai pengawasan dan penegakan aturan yang tegas berwibawa, maka kenyamanan dan keamanan transportasi umum kelak akan dinikmati. Jika Pemerintah mencanangkan zero accident , maka terapkanlah SOP secara ketat dan tegas.